As novas regras para os chamados call centers, que entram em vigor nesta segunda-feira (1), prometem maior proteção e respeito aos consumidores, além de punição severa para as empresas que não se adequarem às normas. Entretanto, como provar que ficou muito tempo no telefone esperando por atendimento e nada foi resolvido?
De acordo com o advogado criminalista e tributarista, integrante da diretoria da OAB de Pinheiros-SP, Paulo Morais, como precaução, o consumidor deve anotar data, hora, nome do atendente e o motivo da ligação e exigir o envio do comprovante do registro da solicitação ou reclamação.
O Decreto de número 6.523/08, que regulamenta os call centers, estabelece que as empresas devem gravar e registrar a ligação, contendo a data, horário, número de protocolo e motivo do contato. Caso o consumidor assim o deseje, o conteúdo do registro da ligação deverá ser enviado por e-mail ou por correspondência ao endereço fornecido.
"Dessa forma, o novo regulamento inverteu o ônus da prova, sendo que incumbe, agora, à empresa prestadora de serviço a responsabilidade de fazer prova de que atendeu a solicitação formulada pelo consumidor", disse.
Quem procurar?
Caso o consumidor se sinta lesado material ou moralmente, o advogado aconselha registrar a reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, bem como na agência reguladora do serviço reclamado, para que a empresa seja punida.
Na hipótese de buscar reparação por eventual dano, o consumidor pode se consultar com um especialista, a fim de ajuizar uma ação judicial, sem prejuízo da reclamação nos órgãos. Assim preferindo, é importante lembrar que a contratação de um advogado só é obrigatória se o valor da ação envolver valores acima de 20 salários mínimos.
Se a empresa for condenada, além de ser multada ou ter de pagar indenização, ainda há a possibilidade de que ela tenha suas atividades suspensas ou até mesmo que perca o direito de exercer a atividade.
O que diz a lei?
Entre outras coisas, as principais mudanças no atendimento que a nova Lei traz são:
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente
O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana
O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet
O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível
O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado
O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas
As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis
O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência
O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor
O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor.
